“不买就滚”的丰田4S店，哪来的底气与勇气怒怼客户？
顾客不远千里从广州赶到南昌的这家4S店选购车辆，显然是出于对该汽车品牌的偏爱，可一切终究还是错付了，信任换来的却是销售人员“买个10万块钱的车叫什么叫”的讥讽和“不买就滚”的辱骂。如此出格之举，不仅与服务行业热情周到的基本要求相去甚远，更狠狠打了该品牌“客户第一”经营理念的脸。
对4S店而言，进门就是客，无论是买10万块钱的车抑或购百万元的豪车，顾客理应得到一视同仁的对待。即便顾客在沟通中有言语失当之处，销售人员也不应恶语相向甚至口出辱骂之言。这家4S店销售人员敢如此“硬刚”顾客，除了自身业务素养、职业操守有欠缺外，与涉事公司及品牌方疏于对员工的管理，恐怕也脱不了干系。
不可否认，涉事汽车品牌在国内外都有很高知名度，市场占有率也较高，可“店大”永远不是“欺客”的资本与底气。要知道，在市场经济环境下，决定一个企业发展好坏始终是消费者的认可，一旦消费者选择用脚投票，再大的店也有关门大吉的一天。
作为曾经的直播带货“一哥”，李佳琦粉丝数量多，影响力也足够大，可即便如此也因为直播间怼顾客“工作不够努力”而遭到了舆论的口诛笔伐，对自身形象与带货效果产生了一定的负面影响。可见，无论何时何地、销售形式如何演变，都不能忘记了“顾客是上帝”的经营理念。店大欺客，甚至把自己凌驾于顾客之上，必然会遭到市场的反噬。
发一纸道歉声明容易，可被严重损害的品牌形象与美誉度，恐怕就没那么容易修复了，以后其他消费者选购该品牌汽车前，恐怕也会先掂量掂量自己的购车款销售人员是否看得上。在汽车行业竞争如此激烈的情况下，该4S店销售人员怒怼客户的底气与勇气从何而来，着实令人有些费解。
一粒老鼠屎能坏一锅汤，千里之堤也可能毁于蚁穴，该4S店销售人员的粗鲁傲慢或许只是个案，但恰恰也是企业及品牌方管理水平的真实反映，如不举一反三，以个案为鉴进行反思与修正，“客户第一”的口号喊得再响，消费者恐怕也难再心甘情愿买单了。须知，“客户第一”从来不是喊出来的，而是要体现在从销售到售后等一系列服务的每个细节之上。
特约评论员 夏熊飞
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