透过数据看自来水事业发展70年之变化

　　新中国成立以来，透过昆明市自来水事业获得长足的数据水事发展，供水规模和能力不断提高，看自近10年来，展年之变特别是透过“十三五”以来，昆水集团乘着移动和互联网时代的数据水事东风，以互联网+生产+管理+服务为目标，看自全面推进信息化建设，展年之变不断向智慧水务迈进，透过服务水平、数据水事服务质量和服务方式都发生了翻天覆地的看自变化。

　　据悉，展年之变昆水集团在“互联网+服务”上成果丰硕：抄表工具从“表卡”升级到全能的透过抄表神器“手机”，营业厅从缴费队伍排成长龙的数据水事单一营业厅扩展到遍布全城的多个营业厅，并进一步升级成网上营业厅、看自掌上营业厅，业务办理从“群众跑腿”变为了“数据跑腿”，热线电话从一台座机升级到具有120路中继线的“96106”客服号码，网上客服还能实时在线为用户解决用水问题。

　　科技创新 “在线式”服务春城昆明 

　　2000年以前，抄表员使用纸质“表卡”抄表；2000年以后，捷宝JB8800、A188黑白屏“离线式”抄表器替代了传统表卡；截至2019年9月，集成拍照抄表、实时定位及查询等功能的“在线式”智能抄表终端全面替代抄表器。

　　始终在线 让每一个春城人都感到温暖

　　作为省、市“服务承诺制”的试点单位，自来水公司于1996年10月1日推出“服务承诺制”，成立了服务承诺制领导小组和监察办公室，对发展用户、工程施工、水质管理、供水调度、管网维修、水表收费等7项业务的工作标准、服务时限做了明确规定，积极主动服务市民，为市民答疑解难。

　　升级改造 便民利民的宗旨初心如一

　　随着昆明市的高速发展，温馨、贴心的用水服务、多元化的用户需求，昆水集团营业厅已从以前的3个增加到6个，自来水用户数从1949年的1206户，发展到目前的150万户，良好的环境先进的设施设备等现代化应用为用户提供了优质服务。

　　为切实做到让人民群众办事“最多跑一次”，配合昆明市大力推进与生活息息相关的公共服务事项入驻呈贡区政务服务中心，昆水集团自2018年8月起，先后派出专人进驻五华、盘龙、官渡、西山及呈贡五个区的政务服务中心，开设了5个综合服务窗口为用户办理非现金缴费业务、用户户名变更业务、自来水报装业务、咨询业务等，办理业务占到供水业务项目的80%。

　　拓宽缴费渠道 便捷每一个春城人

　　过去，昆水集团收费业务所使用的营销系统建于1998年，功能单一且没与银行联网，营业厅里用户缴费常出现“排长龙”的现象。2010年以来，昆水集团积极拓宽收费渠道，在营业厅设置了自助缴费机，并先后与工行、建行和中国银行等12家银行合作，开通托收和代扣业务。同时，2015年，以“智慧水务”为依托，开通微信及支付宝掌上营业厅，开启指尖上的水务，用户足不出户就可缴纳水费。

　　“一网通办” 精简用水报装流程

　　自2018年10月起，昆水集团积极响应政府“放管服”改革和优化营商环境要求，主动对标对表先进发达地区，大力精简用水报装流程，启动“一网通办”，42项供水服务事项实现“一网通办”、“移动办”，其中35项服务实现“零跑”，7项服务承诺“最多跑一次”，业务涵盖居民和工商客户用水报装、缴费、电子发票、过户、在线客服、报修及低保等，覆盖了自来水实体营业厅95%以上的业务。

　　24小时热线服务是“家”温暖

　　昆水集团“96106”客户服务热线是在原"2805"报漏、报修热线电话的基础上开发的全自动电话服务系统，于1998年6月正式开通。96106客户服务热线为我市广大市民提供用水业务咨询、报漏、报修、用水信息查询等服务，同时受理用户的用水投诉、举报及建议，实行7×24小时不间断服务。自2009年“96106”客户服务热线中心正式成立，到现在，昆明供水热线系统进已经行了多次更新换代，更好的为广大市民提供了统一服务标准和服务体系，使服务更加快速、高效，提升了客户的满意度，同时实现报修、咨询、投诉和查询的“一站式”服务和管理，处理及时率达98.7%，回访满意率达99%以上。

　　同时，为保障客户拨打热线接通率，热线坐席数量日常运行达15个，遇突发事件时，应急坐席可达50个，充分满足应急事件处置，给市民带来了供水服务的最佳体验。另外，在昆明自来水“一网通办”服务平台上，昆水客服“小水滴”还能在线为用户提供实时服务，解决客户的用水问题。

　　为了进一步缓解客服热线的压力，昆水集团积极顺应新媒体、自媒体蓬勃发展的大势，充分利用其官方“一站两微”创新服务管理模式，拓展服务渠道，回复解决网友问题和投诉建议，提升用户获得感。

　　昆明自来水集团有限公司始终秉持“服务千家万户，润泽美好生活，以保障城市供水为己任，打造一流水务企业集团”的使命，持续提升服务质量和水平，为广大市民提供更加优质的服务，不断提升用户的获得感、幸福感，实现昆明供水的新跨越，为昆明建成区域性国际中心城市提供坚实的供水保障。

　　云南网记者 边晓宇

本文地址：http://www.jiemengs.com/html/689f998707.html