“能帮一个算一个……”电话线的另一头，他们也在全力抗疫、温情守护

原标题：“能帮一个算一个……”电话线的个算个电另一头，他们也在全力抗疫、话线温情守护

“起初听到电话响起，全力会莫名的抗疫恐慌，现在已经好很多了，温情我们的守护抗疫真的是熬出来的。”疫情期间，个算个电嘉定区新成路街道值班电话成为了保供电话，话线工作人员24小时值守电话旁。全力从疫情开始不久后，抗疫来电量激增，温情每天上百个来电不断挑战着他们的守护工作极限。随着各项政策不断的个算个电调整和完善，以及后期物资渠道的话线不断增多，初期的全力很多不满也慢慢减少，接电话的同事也能够更加自如的应对居民的来电诉求。

采样、保供、扫码……抗“疫”线不仅是在线下，还有许许多多的守在“线上”回应居民问题，把最新的抗疫信息告知居民，为居民登记配药、就医、保供、复工复产的需求，在方舱、在医院、在社区，这一条条电话线、网线背后，是另一个充满挑战和困难的战场。

新成路街道的微信公众号是为数不多公开新闻热线的公众号，疫情期间，这条新闻热线却成为了老百姓寻求帮助、反映问题的热线。

负责公众号运营的工作人员在封控前住进了办公室，之后不久，办公室的新闻电话就不曾停过，以前可以在家一觉睡到天亮的同事，经常被早上5点，晚上12点的电话声惊醒，大家听到电话声响起，心里都会纠起来，还有的小伙伴整夜整夜睡不着觉，要依靠安眠药才能入睡。

越“怕”电话越多，质疑也越多。睡不了觉，小伙伴就讨论，“非专业部门”怎么来处理专业投诉？“非常时期，群众肯定也很难，打电话进来的居民要么是想解决问题，要么就是需要有一个情绪的输出口。不把情绪发泄在电话线上，就会发泄到社区群里，发泄到网络上，影响更多居民情绪。”

事后小伙伴们会相互安慰，一起找“出路”，你一句我一句梳理出三步接线法：“姿态放低，态度好；老百姓也很难，他们一方面是有情绪需要发泄的地方，一方面可能确实打不通社区电话，只能找到个电话就打，所以尽量听完整居民的诉求，新闻热线，能帮一个算一个，让居民把想讲的话说一说；记录居民要求，积极沟通，为居民牵线搭桥……”

东一坊有一家4口居民，家中没蔬菜了，居委电话一直打不通，很着急。怒冲冲的居民一个电话打到“新闻热线”。小伙伴们一边安抚他，一方面将他拉进了保供蔬菜预定群，还主动将自己预定到的蔬菜礼包让给这个居民，缓燃眉之急。收到蔬菜后，居民特意来电感谢大家。

“我们街道过去每个月的接单量是130多单，3月份有332单，4月份达到了980件。刚封控不久，老百姓对政策不理解，然后出现了很多民生类的投诉，接单员常常成了老百姓负面情绪的出气筒，我们的线上的小伙伴都是一边接电话被骂，一边擦干眼泪继续听诉求。很多小伙伴是80、90后，从小家里就没听过什么重话。大家说这段时间把打娘胎出来以后全有的骂都听完了…….”城运中心12345热线的负责人说。

骂归骂，手上的活不能停。封控不久后，4月初街道向居民发放了第一批市民礼包，但是根据当时的政策，沿街商铺、商住公寓人群不在保供名单中，为此12345的投诉量激增。城运平台联系街道相关部门，结合区防控办相关措施，接洽街道物资保障组。

在大家的通力合作下，街道组建了“沿街商铺保供小组”。一边开展对沿街商铺和商住楼住户的扫街摸底，一边就为他们发放各类物资，当起了“沿街商铺的居委干部”。城运中心和城管中队的小伙伴一起合作，分队分组为这些沿街商铺的居民和沿街公寓的居民告知发放物资。居委小区通过“大润发”等社区集单通道可以购置商品，沿街商铺的居民就职通过这支沿街商铺保供组实现“基本生活物资自由”。

嘉乐社区的社工周萍，老公因为疫情被封控隔离在外，剩下母亲和10岁的儿子住在工业区，老人的身体因为心脏不太好一度非常危险，在社区工作的周萍只能干着急，而3年级的儿子因为上网课做作业不及时，也被老师询问原由，得知家长都在外后，老师主动联系孩子盯学习，周萍只能遥控指挥，“上有老下有小，太难了，就想赶紧解封。”

“快30个月的儿子已经有1个半月的时间没见过妈妈，你是人家的妈妈。”党群中心的邓芸一边做着当天的微信公众号，一边伤感的说。“听到这个话很心酸。儿子不认识我了，可是居民们估计都认识我们的微信公众号了。这2个月，街道的微信公众号在我们几个人手中，一天也没有断更，越来越多的老百姓在线上留言给我们，认识我们，我们的微信阅读量两个月达到了60万人次。”

周荣燕是城运中心12345的一名接单员，但是每天还有志愿者工作，送医，方舱接痊愈人员回家，道口值守等一个不拉，每次任务回来稍作调整后，就开始接单工作，几乎一刻都不能停歇。“我最大的心愿就是可以早点解封回家。”

很多居民不知道，也许刚刚在电话那头、微信另一端跟你说过话、有过交流的那个“他（她）”这会正穿着大白给你在送菜，帮你来收垃圾。所有的“线上队员”都是挂下电话，披上“大白”就站到了线下“战场”上。对他们而言，恐惧也好，被骂也罢，送菜、配药、守道口也可以，但最大的心愿还是花开疫散，早日归家。

（王佳燕 费晓晓）

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